Tradizionalmente l’attività di relazione con il cliente è affidata al marketing o alla semplice gestione dell’attività commerciale. Il CRM supera questo approccio, richiedendo un modo interfunzionale di pensare l’organizzazione nell’orientamento al mercato e risorse che uniscano alla gestione strategica della relazione con il cliente, la capacità di interagire con l’area tecnica e di regolare la produzione e l’erogazione dei servizi in maniera automatica ed efficiente.
Il risultato è un’interazione nitida, basata su dati e numeri interrelata con le diverse funzioni aziendali, per poter penetrare al meglio il proprio territorio e tramite proposte in relazione alla potenzialità del proprio mercato.
Il risultato operativo è l’aumento della capacità di proposta aziendale verso la clientela e con prodotti in relazione alle esigenze del mercato.
Obiettivi
Acquisire tecniche di gestione delle relazioni con il cliente ed argomentazioni, per attivare tutta la filiera di gestione del Cliente nel registrare ogni fatto rilevante e caratterizzante la relazione commerciale ed operativa.
Contenuti
- Cosa è il CRM e quale operatività ha
- L’attività di pianificazione e analisi nel sistema CRM: il metodo
- Le attività di ‘Reporting’ e di ‘Supporto alla decisione’
- Definizione potenziali di mercato e prodotto
- Analisi delle aree coperte del proprio mercato e delle aree potenziali
- Creazione, selezione delle informazioni, organizzazione, gestione della banca dati di supporto al CRM
- Programmazione, conduzione e gestione dei risultati della campagna commerciale
- Costruzione del quadro degli indicatori commerciali e dei KPI (Key Process Indicator)
- Quadro di sintesi per la valutazione delle prestazioni commerciali
- Avanzamento delle trattative nelle varie fasi delle “pipeline”
- Gestione del listino, gestione degli ordini, gestione e pianificazione dell’attività di fornitura
- Gestione del tempo e gestione del territorio nell’attività commerciale
- Gestione degli archivi e sistemi di archiviazione
- Gestione e conduzione della campagna commerciale: gli appuntamenti, le presentazioni, le prospezioni, gli accordi con i clienti, le presentazioni. L’attività di data-mining e data-scoring sui dati della clientela
- Interazione con il cliente nel sistema CRM
- Personalizzazione dell’offerta
- Le attività di marketing nel sistema CRM