La qualità del servizio di assistenza post-vendita non deve essere più concepita come una complicazione inevitabile di competenza della solo funzione tecnica. Al contrario è un fattore fondamentale di competitività e un investimento di marketing a costo praticamente zero!
Questo corso lo dimostra.
La funzione di assistenza al cliente (Customer service, Customer care, Supporto tecnico, After-sale ecc.) ha grandi potenzialità per contribuire al successo ed alla crescita dell’azienda. Non sfruttarle sarebbe un “lusso” non più sostenibile!
Obiettivi
L’obiettivo principale è quello di fornire ai partecipanti la visione complessiva, le conoscenze, le abilità e le tecniche di comunicazione necessarie a gestire con efficienza e professionalità la relazione continuativa con il cliente, per aumentarne la soddisfazione, alzare il livello di fidelizzazione e migliorare la sua esperienza complessiva con il servizio.
Tramite una nuova concezione delle modalità di gestione della fase di post-vendita, l’azienda ha la possibilità di incrementare il business con il cliente, limitare le occasioni di conflitto e trasformare un’attività poco remunerativa e onerosa in un potente strumento promozionale, che accresce la reputazione sul mercato del fornitore.
L’obiettivo complementare consiste nel fornire le basi teoriche e pratiche di comunicazione interpersonale e di sviluppare le capacità relazionali dei responsabili del Post-vendita.
Contenuti
Il corso prende in esame il percorso esperienziale del cliente, tutti i punti di contatto e le possibili criticità in ogni passaggio, analizzandone cause, effetti e soluzioni.
Particolare attenzione viene riservata a tutti gli aspetti della comunicazione e della relazione, per saper gestire e risolvere con efficacia e proattività ogni possibile aspetto problematico.
In particolare, gli argomenti principali sono:
- Analisi della situazione del cliente per identificarne le reali esigenze e fornire le possibili soluzioni
- Capacità di riconoscere e gestire gli stili di comunicazione e gli stati d’animo dei clienti al fine di consentire loro una efficace gestione della relazione nelle prestazioni di servizio
- Azioni di sviluppo e miglioramento della relazione con il Cliente: empatia e comprensione
- Logiche e strumenti di comunicazione e di ascolto attivo e affinamento delle capacità di Problem Solving
- Abilità e competenze necessarie per la gestione e risoluzione delle criticità che impattano sugli aspetti relazionali
- Analisi del flusso delle attività e livelli di servizio: l’esperienza del cliente
- Modalità di prestazione del supporto e differenze tra assistenza diretta, remota, telefonica
- Scelte organizzative e operative
- Impatto delle nuove tecnologie
- Analisi delle possibili azioni di miglioramento