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    Formazione Professionale Certificata Brescia

     

    La qualità del servizio di assistenza post-vendita non deve essere più concepita come una complicazione inevitabile di competenza della solo funzione tecnica. Al contrario è un fattore fondamentale di competitività e un investimento di marketing a costo praticamente zero!

    Questo corso lo dimostra.

    La funzione di assistenza al cliente (Customer service, Customer care, Supporto tecnico, After-sale ecc.) ha grandi potenzialità per contribuire al successo ed alla crescita dell’azienda. Non sfruttarle sarebbe un “lusso” non più sostenibile!

    Obiettivi

    L’obiettivo principale è quello di fornire ai partecipanti la visione complessiva, le conoscenze, le abilità e le tecniche di comunicazione necessarie a gestire con efficienza e professionalità la relazione continuativa con il cliente, per aumentarne la soddisfazione, alzare il livello di fidelizzazione e migliorare la sua esperienza complessiva con il servizio.

    Tramite una nuova concezione delle modalità di gestione della fase di post-vendita, l’azienda ha la possibilità di incrementare il business con il cliente, limitare le occasioni di conflitto e trasformare un’attività poco remunerativa e onerosa in un potente strumento promozionale, che accresce la reputazione sul mercato del fornitore.

    L’obiettivo complementare consiste nel fornire le basi teoriche e pratiche di comunicazione interpersonale e di sviluppare le capacità relazionali dei responsabili del Post-vendita.

    Contenuti

    Il corso prende in esame il percorso esperienziale del cliente, tutti i punti di contatto e le possibili criticità in ogni passaggio, analizzandone cause, effetti e soluzioni.

    Particolare attenzione viene riservata a tutti gli aspetti della comunicazione e della relazione, per saper gestire e risolvere con efficacia e proattività ogni possibile aspetto problematico.

    In particolare, gli argomenti principali sono:

    • Analisi della situazione del cliente per identificarne le reali esigenze e fornire le possibili soluzioni
    • Capacità di riconoscere e gestire gli stili di comunicazione e gli stati d’animo dei clienti al fine di consentire loro una efficace gestione della relazione nelle prestazioni di servizio
    • Azioni di sviluppo e miglioramento della relazione con il Cliente: empatia e comprensione
    • Logiche e strumenti di comunicazione e di ascolto attivo e affinamento delle capacità di Problem Solving
    • Abilità e competenze necessarie per la gestione e risoluzione delle criticità che impattano sugli aspetti relazionali
    • Analisi del flusso delle attività e livelli di servizio: l’esperienza del cliente
    • Modalità di prestazione del supporto e differenze tra assistenza diretta, remota, telefonica
    • Scelte organizzative e operative
    • Impatto delle nuove tecnologie
    • Analisi delle possibili azioni di miglioramento