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    Tradizionalmente l’attività di relazione con il cliente è affidata al marketing o alla semplice gestione dell’attività commerciale. Il CRM supera questo approccio richiedendo un modo interfunzionale di pensare l’organizzazione nell’orientamento al mercato, e risorse che uniscano alla gestione strategica della relazione con il cliente, la capacità di interagire con l’area tecnica e di regolare la produzione e l’erogazione dei servizi in maniera automatica ed efficiente.

    Il risultato è una interazione nitida, basata su dati e numeri, interrelata con le diverse funzioni aziendali per potere penetrare al meglio il proprio territorio e secondo più proposte in relazione alla potenzialità del proprio mercato.

    Il risultato operativo è l’aumento della capacità di proposta aziendale verso la clientela e con prodotti in relazione alle esigenze del mercato.

     

    OBIETTIVI

    Acquisire tecniche di gestione delle relazioni con il cliente ed argomentazioni per attivare tutta la filiera di gestione del Cliente nel registrare ogni fatto rilevante e caratterizzante la relazione commerciale ed operativa

     

    CONTENUTI

    Cosa è il CRM e quale operatività ha

    L’attività di pianificazione e analisi nel sistema CRM: il metodo

    Le attività di ‘Reporting’ e di ‘Supporto alla decisione’.

    Definizione potenziali di mercato e prodotto.

    Analisi delle aree coperte del proprio mercato e delle aree potenziali.

    Creazione, selezione delle informazioni, organizzazione, gestione della banca dati di supporto al CRM.

    Programmazione, conduzione e gestione dei risultati della campagna commerciale.

    Costruzione del quadro degli indicatori commerciali e dei KPI (Key Process Indicator).

    Quadro di sintesi per la valutazione delle prestazioni commerciali.

    Avanzamento delle trattative nelle varie fasi delle “pipeline”.

    Gestione del listino, gestione degli ordini, gestione e pianificazione dell’attività di fornitura.

    Gestione del tempo e gestione del territorio nell’attività commerciale

    Gestione degli archivi e sistemi di archiviazione

    Gestione e conduzione della campagna commerciale: gli appuntamenti, le presentazioni, le prospezioni, gli accordi con i clienti, le presentazioni. L’attività di data-mining e data-scoring sui dati della clientela.

    Interazione con il cliente nel sistema CRM

    Personalizzazione dell’offerta

    Le attività di marketing nel sistema CRM