La qualità del servizio di assistenza post-vendita non deve essere più concepita come una complicazione inevitabile di competenza della solo funzione tecnica. Al contrario è un fattore fondamentale di competitività e un investimento di marketing a costo praticamente zero!

Questo corso lo dimostra.

La funzione di assistenza al cliente (Customer service, Customer care, Supporto tecnico, After-sale ecc.) ha grandi potenzialità per contribuire al successo ed alla crescita dell’azienda. Non sfruttarle sarebbe un “lusso” non più sostenibile!

Obiettivi

L’obiettivo principale è quello di fornire ai partecipanti la visione complessiva, le conoscenze, le abilità e le tecniche di comunicazione necessarie a gestire con efficienza e professionalità la relazione continuativa con il cliente, per aumentarne la soddisfazione, alzare il livello di fidelizzazione e migliorare la sua esperienza complessiva con il servizio.

Tramite una nuova concezione delle modalità di gestione della fase di post-vendita, l’azienda ha la possibilità di incrementare il business con il cliente, limitare le occasioni di conflitto e trasformare un’attività poco remunerativa e onerosa in un potente strumento promozionale, che accresce la reputazione sul mercato del fornitore.

L’obiettivo complementare consiste nel fornire le basi teoriche e pratiche di comunicazione interpersonale e di sviluppare le capacità relazionali dei responsabili del Post-vendita.

Contenuti

Il corso prende in esame il percorso esperienziale del cliente, tutti i punti di contatto e le possibili criticità in ogni passaggio, analizzandone cause, effetti e soluzioni.

Particolare attenzione viene riservata a tutti gli aspetti della comunicazione e della relazione, per saper gestire e risolvere con efficacia e proattività ogni possibile aspetto problematico.

In particolare, gli argomenti principali sono:

• Analisi della situazione del cliente per identificarne le reali esigenze e fornire le possibili soluzioni;
• Capacità di riconoscere e gestire gli stili di comunicazione e gli stati d’animo dei clienti al fine di consentire loro una efficace gestione della relazione nelle prestazioni di servizio;
• Scelte organizzative e operative;
• Logiche e strumenti di comunicazione e di ascolto attivo e affinamento delle capacità di Problem Solving;
• Abilità e competenze necessarie per la gestione e risoluzione delle criticità che impattano sugli aspetti relazionali.